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旅游行业景区部导览员游客服务规范手册

第一章游客服务礼仪规范

第一节通用问候与眼神交流

当游客抵达景区大门或进入园区入口时，导览员需第一时间整理仪容，面带职业微笑，以标准的“您好”或“欢迎光临”口吻向游客致以问候，并自然伸出右手做出“请”的手势，引导游客进入接待区域。在引导游客进入电梯或休息区时，应使用“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，配合“请”的手势，并在转身时目光始终注视前方，确保游客跟随顺畅，避免在转身瞬间产生眼神接触造成的尴尬或误解。

遇到游客携带大件行李或行动不便者时，导览员应主动上前半步，双手托扶行李或协助其站立，并在其身后保持1.5米的安全距离，同时在转身时目光需短暂停留，确认其已安全进入视线范围。在引导游客通过安检口或闸机时，导览员应站在通道侧前方，身体微侧向游客，目光注视其面部表情，通过眼神传递“欢迎”与“信任”，若游客情绪激动，需保持冷静，用温和的眼神安抚其情绪。在游客排队等候检票或购票过程中，导览员应每隔30秒与游客进行一次眼神交流，并适时点头示意，既能让游客感到被关注，又能有效缓解游客的焦虑情绪，提升等待体验。

当游客主动询问路线或询问天气时，导览员应立即停下脚步，目光聚焦于对方，使用“请”字引导其提问，待对方说完后，再自然收回目光并微笑回应，展现专业且尊重的服务态度。

第二节微笑服务与肢体语言

导览员应确保面部表情自然