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政务服务“数字人”引导实施办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范和推动政务服务“数字人”引导系统的建设、应用与管理，提升政务服务智能化、便捷化水平，优化营商环境，依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《优化营商环境条例》等法律法规，结合政务服务实际，制定本办法。

第二条定义与适用范围

本办法所称政务服务“数字人”引导系统（以下简称“数字人系统”），是指运用人工智能、计算机视觉、自然语言处理等技术，构建具备拟人化形象、语音交互、语义理解能力的虚拟服务实体，为办事群众提供政策咨询、流程引导、材料预审、进度查询等全流程、智能化政务服务的系统。

本办法适用于各级政务服务机构（包括但不限于政务服务中心、行政审批局、公共服务窗口等）建设、部署、运营和管理数字人系统的活动。

第三条基本原则

便民高效原则：以用户需求为导向，聚焦办事堵点难点，通过数字人系统简化办事流程，缩短办事时间，提升服务体验。

数据安全原则：严格遵守国家数据安全法律法规，建立健全数据安全管理制度，确保用户信息和政务数据的安全。

技术先进原则：采用成熟、稳定、先进的人工智能技术，确保数字人系统的交互能力、理解能力和服务能力持续优化。

协同共享原则：推动数字人系统与现有政务服务平台、业务系统的互联互通、数据共享，避免信息孤岛。

包容普惠原则：兼顾不同年龄、不同文化程度、不同技术使用能力的群体，提供