旅游行业销售部销售员客户回访记录手册.docx

旅游行业销售部销售员客户回访记录手册

第1章客户沟通技巧提升

第一节电话沟通中的倾听艺术

电话沟通的“黄金三秒”原则决定了客户是否愿意进行深度对话，销售员开场白必须遵循“问候+身份确认+需求切入”的三段式结构，例如：“您好，我是旅行社的张经理，这边是您的专属顾问小李，之前为您咨询的‘云南大理三日游’行程已确认，今天特意致电确认您的行程偏好并反馈最新的市场动态。”在倾听阶段，必须摒弃“预判式”提问，转而采用“复述确认法”，通过主动复述客户的原话来验证理解准确度，确保信息传递零误差，例如：“王先生，我刚才复述的是您提到的‘希望避开五一假期，且对住宿要求是必须包含亲子乐园