交通运输行业客运部客运员旅客服务规范手册（执行版）.docxVIP

交通运输行业客运部客运员旅客服务规范手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范

1.1服务宗旨与职业态度

本客运员必须时刻牢记“人民满意是服务的最高标准”，将“安全、准时、舒适、便捷”作为服务核心，坚决杜绝任何推诿扯皮现象，以高度的责任感和使命感对待每一位旅客，确保在平凡的岗位上发挥模范带头作用。在职业态度上，需展现“三心”：即“真心”对待旅客的每一个需求，做到“细心”发现并消除潜在隐患，保持“耐心”化解旅客的急躁情绪，确保在服务全过程中始终如一的正面形象。

必须树立“安全第一”的职业底线意识，认识到旅客的生命安全高于一切，任何服务行为都不能以牺牲安全为代价，需时刻紧绷安全弦，确保自身及旅客的人身安全零事故。要具备“换位思考”的能力，站在旅客的角度思考问题，主动预判旅客可能遇到的困难，通过积极沟通将矛盾化解在萌芽状态，不让旅客因服务问题产生负面情绪。需秉持“精益求精”的服务精神，不满足于“做完”，更要追求“做好”，不断提升服务技能和服务水平，以专业的态度赢得旅客的信任和口碑。

在日常工作中，要严格遵守“首问负责制”，无论遇到何种情况，第一个接待旅客的客运员都要负责到底，不得将问题简单转派，确保旅客问题得到及时有效的解决。

1.2旅客安全与应急处理

在旅客上下车、换乘及携带大件行李时，必须严格执行“双人复核”制度，通过目视、询问及查验证件等方式，确认旅客身份及行李