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旅游行业票务部票务员票务发售管理手册

第1章总则与职责规范

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于公司所有从事票务发售、核销及客户服务的一线票务员，涵盖全渠道（含线上小程序、线下柜台及第三方渠道）的票务全流程操作。“票务发售管理”是指从客户预约确认、票务订单、库存扣减、资金结算到售后核销的完整闭环管理过程，确保每一笔交易账实相符。

“票务员”定义为经公司授权，在特定时间段内负责具体票务订单操作、设备维护及现场引导的正式员工，非票务员不得直接触碰核心售票终端。本手册依据国家《电子客票管理办法》及公司《票务安全红线制度》制定，是指导票务员规范作业的唯一标准操作指南。所有票务员在接触票务设备时，必须佩戴工牌并处于监控覆盖范围内，严禁携带手机、零食等物品进入售票区域，违者按严重违纪处理。

手册中定义的“票务系统”指公司统一的PMS（PointofSale）核心票务管理平台，所有操作数据均需实时至服务器，严禁使用本地私录设备。

1.2票务员核心岗位职责

负责每日班前会（Briefing）的签到与设备自检，确认售票机指示灯状态正常，并记录当日异常报修单号。严格按照系统提示操作，实时扣减库存，确保在售票窗口内库存余额大于等于当单所需数量，严禁超卖。

准确录入客户信息（姓名、身份证号、联系方式），核对身份证原件与系统录入信息的一致性，防止信息泄露。执行“三单合一”原则，确保纸质小票