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旅游行业计调部计调员退改签处理手册

第1章退改签基础规则与例外情形

1.1基本退改签政策标准

计调部依据《中国旅游协会计调协会》发布的《旅游行业计调员操作手册》及航空公司、航司值机处最新发布的“退改签操作指引”执行，所有退改签操作必须遵循“先退后改”原则，即旅客必须完成全额退款的确认流程后，方可办理后续航班或日期变更。对于已出票但尚未离店的旅客，若因不可抗力导致行程取消，计调员需在24小时内通过OTA平台或航空公司系统发起退款申请，并同步通知旅客原支付账户，确保资金流转透明合规。

涉及国际航班退改时，必须严格核对旅客护照有效期、签证状态及目的地国入境政策，若旅客持有无效签证或护照过期，计调员需在退改单备注栏明确标注“签证/护照无效”字样，并启动紧急放行程序。针对商务旅客的紧急会议取消或临时行程变更，计调员需在30分钟内完成系统操作，并在15分钟内向旅客发送包含新航班号、时间、票价及退改签费用的短信确认，确保信息零延迟传达。涉及儿童退改时，若儿童未独立成票且随同成人同行，退改签费用需按成人票价的50%收取，且不得单独退改儿童票，必须通过成人退改流程一并处理，防止产生额外纠纷。

计调部严禁在旅客未提供有效身份证件或无法核实真实姓名时，擅自先行办理退改签手续，必须严格执行“人证合一”核验制度，确保退改流程中的每一个数据源均与旅客实际身份完全一致