旅行社出境游当地向导服务恶劣投诉处理准确性判断试题库及答案.docVIP

旅行社出境游当地向导服务恶劣投诉处理准确性判断试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.游客投诉当地向导服务恶劣，首先应做的是（）

A.安抚游客情绪B.处罚向导C.调查情况

答案：A

2.处理投诉时，与当地向导沟通应（）

A.直接指责B.了解情况C.听之任之

答案：B

3.核实向导服务恶劣情况，不应该找（）了解

A.游客同行人B.其他游客C.当地酒店老板

答案：C

4.对于服务恶劣的向导，初次处理一般是（）

A.警告B.辞退C.罚款

答案：A

5.投诉处理后，应（）

A.不管不顾B.回访游客C.向领导邀功

答案：B

6.若游客要求赔偿，应（）

A.马上答应B.按规定协商C.拒绝

答案：B

7.处理投诉过程中，要保持（）

A.中立客观B.偏向游客C.偏向向导

答案：A

8.记录投诉信息不包括（）

A.游客喜好B.投诉内容C.游客联系方式

答案：A

9.当向导不承认错误时，应（）

A.强行认定B.进一步调查C.放弃处理

答案：B

10.处理投诉结果要告知（）

A.仅游客B.仅向导C.游客和向导

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.游客