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交通行业站务部站务员站内服务工作手册

第1章站务员岗位职责与行为规范

1.1岗位基本职责概述

站务员作为城市轨道交通一线的核心服务触点，其首要职责是保障乘客在车站内的安全、有序通行与高效换乘。根据《城市轨道交通运营管理规定》，站务员需确保站台与站台的无缝衔接，将乘客滞留时间控制在3分钟以内，确保列车到站时站台无乘客聚集，从而直接降低列车晚点风险。在客流高峰期，站务员需执行“先下后上、先上后下”的交叉引导原则，利用手持终端或广播系统实时播报列车运行信息，引导乘客按照“站外进站、站台候车、车厢上下”的规范秩序，防止因秩序混乱引发的踩踏事故。

职责范围涵盖全站的票务处理、设备巡检、站务应急及乘客投诉处理。具体而言，站务员需熟练掌握100%的票务系统操作，确保现金、磁票、二维码及单程票等支付方式下的账务准确率保持在99.9%以上，杜绝账实不符现象。日常工作中，站务员需严格执行“手指口述”确认制度，在涉及进/出站、换乘引导、设备开关机、广播发布等关键操作前，必须通过手势确认与口头复述双重校验，确保指令传达无误。站务员需具备基础的急救知识与应急技能，能够熟练运用AED（自动体外除颤器）进行心肺复苏（CPR），并掌握CPR与AED使用流程，确保在突发医疗事件或火灾初期，能够迅速启动应急预案并实施有效处置。

岗位核心在于“首问责任制”，即第一位接待乘客的站