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旅游行业票务部售票员票务操作流程手册

第1章售票基础规范与岗位职责

1.1售票员岗位定义与核心职责

售票员是旅游票务系统的核心操作节点，直接面对游客并处理所有票务交易，是连接游客与旅行社/景区的关键桥梁。其核心职责涵盖从系统登录、订单到最终交付的全流程闭环管理。

在系统启动前，需核对当日《客流预警表》，确认系统已加载最新的景区开放状态、票价调整信息及特殊活动（如春节、国庆）的票务规则，确保操作环境符合当日实际业务需求。接待游客时，必须严格执行“三问一查”原则：询问姓名、证件号、出发地及目的地，并实时核对身份证原件，确保“人证合一”，杜绝冒名顶替或虚假预订。

处理异常订单（如超时未付款、退改签申请）时，需依据《票务系统操作手册》中的“异常处理流程图”进行逻辑判断，优先保障资金安全，严禁在未授权情况下私自修改订单状态。在系统界面操作过程中，须保持专注，严禁同时处理多笔订单或进行非必要的系统刷新，确保每一步指令都准确无误，防止因操作失误导致资金损失或数据错乱。对于系统报错或网络延迟情况，需立即上报上级主管，并依据应急预案中的“系统故障处理SOP，在保障游客体验的前提下，灵活切换备用通道或启动人工核销流程。

每日下班前，必须完成“日清日结”操作，包括导出当日交易流水、确认所有已核销订单状态、关闭系统后台权限，并按规定时间提交《票务操作日报表》。

1.2票务系统操作权