2025年铁路行业站务部站务员旅客乘降管理手册.docxVIP

2025年铁路行业站务部站务员旅客乘降管理手册

第1章总则与职责规范

1.1岗位定义与编制管理

站务员是铁路车站客运服务的核心执行者，其核心职责是在站务员的直接领导下，执行旅客乘降组织、旅客引导、行李托运及票务服务等工作，确保车站客运秩序井然、服务标准达标。根据《车站客运员岗位设置规范》，每对站线（含正线、到发线、调车线等）配备站务员1名，每10对站线配备副站务员1名，确保一线作业力量充足；各站务员需具备初中及以上学历，持有铁路职业技能鉴定认证，其中站务员需持有“铁路客运员”职业资格证书。

编制管理严格遵循“人岗匹配、动态调整”原则，实行“一人一岗一策”的动态核定机制，依据客流预测模型，在早晚高峰时段（如07:00-09:00、16:00-18:00）增加临时站务员编制，在非高峰时段（如10:00-15:00、19:00-21:00）压缩编制并实行“人歇车不歇”的弹性排班。站务员实行24小时轮班制，每班作业时长严格控制在8小时以内，实行“早班、晚班、中班、小夜班”四班三运转模式，确保车站24小时不间断服务；夜班站务员需具备夜班作业专项技能，且必须接受夜间行车安全及突发客流管控的专项培训。编制管理需建立严格的“进出库”审批流程，新入职站务员需经过为期3个月的试用期考核，考核内容包括站务业务实操、应急处置反应及服务质量意识，不合格者直接