2025年旅游行业客服部客服人员旅游投诉处理手册.docx

2025年旅游行业客服部客服人员旅游投诉处理手册

第1章投诉受理与分流规范

1.1投诉渠道统一接入与登记

建立24小时全天候智能工单汇聚平台，确保游客通过小程序、官方APP及电话三种渠道提交的投诉请求，系统自动抓取投诉人姓名、联系方式、投诉时间、具体诉求及附件资料，实现“一键接入、自动建档”。设置“首信登记”标准动作，工单后必须在3分钟内完成基础信息录入，系统需强制校验必填项（如投诉人ID、投诉类型、紧急程度），若信息缺失则自动触发“待补全”状态并推送至人工客服工作台，杜绝因信息不全导致的处理延误。

实施“一单一码”追踪机制，为每起投诉唯一的电子工单编号，并将该编号