餐饮行业前厅部服务员点餐服务规范手册.docxVIP

餐饮行业前厅部服务员点餐服务规范手册

第1章基础礼仪与职业形象

1.1仪容仪表规范

头发必须梳理整齐，发尾长度控制在耳垂下方2-3厘米，严禁留长、披肩或染色，女性发饰需佩戴饰品不超过3件，且佩戴位置不得遮挡视线。面部妆容需淡雅自然，可涂抹口红但不可过深，严禁浓妆艳抹，指甲长度控制在半指以内，必须保持修剪光滑，严禁涂有色指甲油或佩戴尖锐饰品。

眼镜必须佩戴镜腿朝内，镜片无划痕或污渍，镜架保持清洁光亮，严禁眼镜滑落、歪戴或佩戴过松导致镜片遮挡视线。颈部必须保持清爽无异味，严禁佩戴项链、手链、手表等金属饰品，若有佩戴，须确保与衣领距离保持2厘米以上，防止遮挡视线或发出声响。身体姿态需挺拔，双肩自然放松，不可耸肩或含胸，腰部挺直，双手自然下垂或交握于腹前，杜绝抖腿、抖手或身体晃动。

香水气味必须淡雅清新，严禁使用浓烈香水，喷香距离控制在15-20厘米，且不得喷洒在面部、颈部及衣物上，以免产生刺鼻异味。

1.2服务问候与寒暄

面对客人时，必须面带微笑，眼神接触对方视线，声音洪亮清晰，音量控制在60-70分贝，语速适中，严禁说话时看手机或低头。初次见面或客人落座后，应主动使用“您好”、“欢迎光临”、“请慢坐”等标准用语，称呼客人姓氏或职位，严禁使用“喂”、“哎”等不礼貌用语。

若客人有需求，应使用“请问”、“麻烦您”、“打扰”等敬语，严禁直接命令