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零售行业商场部导购员顾客接待规范手册（执行版）

第1章顾客接待礼仪规范

1.1仪容仪表基本要求

男士需将头发梳理整齐，鬓角不留青霜，发际线清晰，胡须修剪成平头或山羊胡，且必须每日清洁，保持无异味。女士发型应简洁干练，长发需盘起或扎起，严禁披散，发饰必须佩戴在耳后或下巴下方，不得遮挡面部。

服装需保持整洁熨烫，男士衬衫领口必须翻折，袖口无卷边，皮鞋保持光亮无污渍，皮鞋每日需清洁并上油。女士着装应得体大方，避免过于暴露的透视衣物，内衣裤必须每日更换并彻底清洗，严禁穿着有异味的衣物上岗。指甲长度应控制在指尖以上0.5厘米，必须保持干净修剪，严禁涂有色指甲油或佩戴夸张的装饰性美甲饰品。

上岗前必须进行仪容仪表自查，确保面部无油光、无妆容浮粉，全身无汗渍、无异味，方可进入顾客视线范围。

1.2站姿与行走姿态

站立时双脚与肩同宽，膝盖微曲放松，重心均匀分布，双手自然下垂于身体两侧，眼神平视前方保持静止。行走时步伐稳健，步幅适中，不拖沓也不急促，双手始终保持在身体两侧，严禁边走边摸头发、眼镜或整理衣领。

进入顾客区域前，需先观察地面是否有障碍物，确认安全后缓慢挪步，若遇顾客需主动侧身让行并轻声示意。在引导顾客时，身体微微前倾，面带微笑，手臂自然摆动，配合顾客步伐，确保引导路线清晰顺畅无死角。遇到突发情况如顾客跌倒或物品掉落，需第一时间上前扶起或协助整理，动作轻