通信行业市场部专员用户投诉处理手册.docxVIP

通信行业市场部专员用户投诉处理手册

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉渠道与受理范围界定

本章节旨在明确通信行业市场部专员在客户投诉全生命周期中的角色边界，规定所有通过100%、专属APP及线下营业厅渠道提交的投诉均纳入统一受理池，严禁私自对外承诺或先行安抚。受理范围界定为涉及网络质量、资费标准、服务态度及投诉处理时效等核心业务领域的纠纷，若涉及重大安全事故、法律纠纷或跨省市管辖的投诉，需立即启动“绿色通道”机制并上报公司首席客服官。

对于非通信行业领域（如金融理财、保险理赔）的投诉，虽可受理，但市场部专员需严格标注“非本司业务”标签，并自动触发转派至对应业务部门的工单