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2025年交通运输行业站务部站务员客运服务规范手册

第1章客运服务基础规范

1.1基本服务原则与职业道德

坚持“以客为尊，安全第一”的服务理念，将乘客的舒适体验作为衡量服务质量的第一标准，严禁任何形式的推诿扯皮或冷硬服务行为。严格遵守《中华人民共和国安全生产法》及交通运输行业安全红线规定，在列车、站台、安检口等关键区域，必须时刻保持高度警惕，严格执行“三定”措施（定点、定人、定岗），确保行车与客运双重安全。

秉持“诚信为本，文明服务”的职业操守，面对乘客的合理诉求和投诉，必须耐心倾听并如实记录，绝不允许敷衍了事或擅自承诺无法兑现的服务，树立行业良好口碑。贯彻“全员安全，人人有责”的责任体系，作为站务员必须做到“眼观六路、耳听八方”，主动排查站台缝隙、车门状态及监控盲区，发现隐患立即上报并协助处置，杜绝因疏忽大意造成的安全事故。恪守“尊重差异，包容多样”的文明准则，面对不同年龄、职业、身体状况的乘客，需主动提供差异化帮扶，如为老弱病残孕乘客提供优先引导、协助上下车及轮椅转运，体现人文关怀。

严守“保密义务，廉洁从业”的道德底线，严禁泄露乘客隐私数据、车站内部运营秘密或商业机密，不得利用职务之便索取或收受乘客财物，维护车站的廉洁形象。

1.2服务形象与仪容仪表

坚持“着装整洁，精神饱满”的视觉规范，统一穿着车站制服，保持衣领平整、袖口扣好、鞋面干净无污渍，佩戴工