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电力行业营销部专员客户服务手册

第1章服务标准与职业素养

1.1客户服务意识与核心价值观

电力营销服务以“人民电业为人民”为根本宗旨，将客户满意度作为衡量工作的核心指标，要求专员在每一次接线、每一张账单中都体现“客户至上”的理念，杜绝因流程繁琐或态度生硬导致的客户流失。建立“首问负责制”意识，即客户提出的任何营销咨询或业务办理问题，无论环节如何流转，第一道接触的员工必须主动负责到底，直到问题解决为止，不得推诿扯皮或让客户重复咨询。

践行“主动服务”原则，摒弃“坐等上门”的被动模式，利用CRM系统预警功能，对高潜在风险客户、新装客户及到期缴费客户进行主动回访，提前预判客户痛点并