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旅游行业酒店部酒店员客房服务操作手册（执行版）

第1章基础规范与职业礼仪

1.1岗位职责与工作流程概述

客房服务员（RoomAttendant）的核心职责是在客房部经理的领导下，依据《酒店服务操作手册》执行标准作业程序（SOP），确保客房从清洁、整理、维修到交付的全流程标准化。核心工作流程始于每日08:00的晨会签到，员工需核对工号与姓名，确认当班任务清单（Checklist），并领取当日清洁工具与客用品。

清洁流程必须严格遵循“按顺序、由内向外”的原则，即先清理卫生间、再擦拭床头、最后整理床铺，严禁交叉作业导致污染。在客房整理（Make-up）环节，需严格执行“一客一换”制度，对于不可回收的脏污物品（如呕吐物、大笔头发）必须立即上报并按规定分类处理。每日17:00为交接班关键节点，员工需完成“四清”交接：清垃圾、清台面、清设备、清工具，并签署《交接班日志》，确保上一班遗留问题不遗漏。

当班期间需保持通讯畅通，随时响应主管指令，并在发现客人隐私或贵重物品丢失时，第一时间启动应急预案并上报，严禁私自处理或隐瞒。

1.2着装规范与仪容仪表标准

制服着装必须保持整洁平整，衬衫袖口必须扣好，领口不得有褶皱或污渍，纽扣需全部扣合，体现职业精神。头发必须全部盘起或束发，长度不得超过肩膀，严禁披散，佩戴发夹或发饰时不得遮挡视线，确保形象端庄大方。

指甲修剪整齐，长度不得超过指