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旅游行业计调部计调师行程安排手册（执行版）

第1章团队组建与需求评估

1.1客户背景深度访谈

访谈前需准备标准化问卷与开放性问题清单，涵盖客户职业、家庭结构、过往旅行偏好及特殊禁忌（如过敏源、宗教信仰），并设定15-20分钟的深度聆听时间，确保记录员能捕捉非语言信息。在访谈中，必须追问“为什么选择旅游”以及“谁将陪同”，以明确决策者、决策辅助者和执行者的角色分工，避免将个人偏好强加于整个团队。

需记录客户对“性价比”的极端定义，例如是追求极致奢华还是极致经济，并询问是否接受“中间态”方案，以此校准后续行程设计的成本锚点。重点挖掘客户对“体验感”的具体描述，如希望“像当地人一样生活”还是“像游客一样打卡”，这将直接决定行程中的文化沉浸程度与标准化服务比例。需确认客户对“突发状况”的容忍度阈值，例如是否接受航班延误后的改签或取消，以及是否愿意为“惊喜时刻”支付额外费用。

访谈结束后需即时整理一份《客户背景摘要表》，将关键数据转化为结构化信息，作为后续客群画像分析的输入数据源。

1.2客群画像与消费偏好分析

基于访谈数据，绘制“客户生命周期曲线”，判断客户是处于成长期、成熟期还是衰退期的退休群体，这将决定行程中教育娱乐设施与康养项目的配置比例。利用大数据工具分析历史客群行为，识别该客群在社交媒体上的高频打卡地标，从而在行程中植入“网红打卡”点，提升客户满意度