汽车4S店接待服务规范化培训教程.pptxVIP

服务接待流程培训;我们的服务理念;服务顾问的工作职责;为顾客热忱服务的理念;

第一步：接待顾客

定义：

第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到我们的热情及尊重。

动作分解：

１、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；

２、第一时间上前迎接顾客。

;接待顾客的流程与要求：

(1)见到车辆进厂，须立即上前引导顾客将车停放在车间合理的位置。一旦顾客车辆停下，不得大声呼喊顾客再次动车，若确需顾客再次动车的，须以商议的语调请顾客再次移车：“您能不能把车停到那个位置？”，不得拉扯顾客。

（2）若顾客已下车，不得再以任何理由让顾客再次上车移动车辆。

（3）接车的同步将三件护套随手带上。

;第二步：问询顾客进店原因

定义：迎到顾客后与顾客进行第一时间的交流沟通

动作分解：

问候顾客（你好）

自我介绍（我是服务顾问）

问询进店原由;问询顾客的流程与要求：

（1）首先向顾客问好：你好！同步，打开车门请顾客下车。

（2）顾客下车后立即为其套上三件套，同步，打开点火开关,查看公里数。

（3）统计车辆基本信息：车牌号、公里数等。

（4）问询进店原因：您是做保养吗？