卖场投诉的预防管理.pdfVIP

投诉预防管理

第一节提高顾客满意度

顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望行比较所形成的

感觉状态。换句话说，顾客在购买或消费超市提供的产品或服务的过程及之后,

会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接

反映了顾客对产品或服务是否满意。顾客满意度就是指顾客对超市所提供的产

品或服务满足其要求的程度。提高顾客满意度，就会大幅度减少顾客投诉发生

的可能性。

一、顾客满意与顾客忠诚的关系

长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似

线性的关系，即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在一般的顾

客满意程度调查中，人们用从广5的尺度来衡量顾客满意程度，从r5依次表

示非常不满意、不满意、一般满意、满意和非常满意(完全满意)。许多超市

的管理人员认为，只要顾客对