交通运输客运部乘务员旅客服务手册.docxVIP

交通运输客运部乘务员旅客服务手册

第1章安全与应急

第一节全站安全广播与应急撤离

乘务员需熟知全站广播系统的操作步骤，包括按下“安全广播”键、设置音量等级、选择广播语言及播放特定安全信息（如“前方列车即将进站”、“注意站台间隙”），确保广播声音清晰、音量适中且覆盖全车，广播内容应包含紧急疏散路线指引和疏散指令。在紧急情况下，乘务员应迅速判断疏散方向，依据站台标识和广播指引，带领旅客有序向指定安全区域撤离，严禁旅客拥挤推搡，注意观察站台边缘与车辆间隙，防止跌落或挤压。

列车停靠后，乘务员应检查车门开启状态，确认车门与站台间隙符合安全标准，检查车门锁闭装置是否完好，并引导旅客有序下车，严禁旅客擅自跳车或在车厢内奔跑打闹。旅客下车后，乘务员需引导旅客前往指定集合点，清点人数，核对下车旅客数量，记录下车旅客名单，并与列车长、车站值班员进行交接确认，确保无遗漏。清点完毕后，乘务员应检查是否有旅客滞留站台或车厢内，协助老人、儿童及行动不便旅客完成最后一步安全确认，并引导其前往就近卫生间或休息区。

疏散结束后，乘务员应关闭车门并确认站台门关闭到位，向列车长汇报疏散情况，通知司机关闭车厢门，并进行简单的车厢清洁与复位，恢复正常运营秩序。

第二节重点旅客特殊服务流程

乘务员需掌握重点旅客识别标准，包括老幼病残孕及携带大件行李的旅客，通过观察旅客面部表情、身体姿态及携带物品特征