G通信行业客服部客服员客户投诉处理手册.docx

G通信行业客服部客服员客户投诉处理手册

第一章投诉受理与登记规范

1.1投诉渠道畅通与适用范围

投诉受理渠道需建立“线上+线下”双通道机制，确保客户可通过12345、企业客服、官方APP及现场服务台等任一入口发起诉求，系统需实时显示各渠道受理状态，杜绝因渠道阻塞导致客户投诉积压。适用范围涵盖所有G通信业务（包括固话、宽带、VoIP及物联网业务）在网客户，同时明确包含因网络故障、资费争议、服务态度及业务办理等引发的不满事件，严禁将非G通信业务（如第三方APP故障）纳入本手册管辖范围。

受理范围界定需严格执行“首问负责制”与“全生命周期管理”，凡是客户从感知