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电信行业客户部客户经理客户服务规范手册

第1章

1.1客户基本信息采集标准

客户经理在首次接触客户时，必须使用统一的数字化采集平台（CRM系统）录入基础信息，严禁使用纸质表格或口头记录代替系统录入，确保数据源头唯一且可追溯。信息采集需涵盖客户的基本身份要素（如身份证号、护照号）及关键联络信息（如手机号码、家庭住址、办公地址），并严格遵循国家关于个人信息保护的相关法律法规进行合规性校验。

对于新开户或新签约业务，必须实时采集客户的职业背景、行业属性、所在区域等宏观画像数据，以便后续进行精准的市场定位和差异化服务规划。在采集过程中，若发现客户信息存在逻辑矛盾（如年龄与职业不符、地址与电话无法匹配），系统应立即触发预警机制，要求客户经理在24小时内进行核实并修正。所有采集的数据必须包含完整的采集时间戳和操作人信息，形成不可篡改的“电子履历”，确保历史数据链完整，为后续的客户服务分析提供坚实的数据底座。

采集完成后，系统需自动一份结构化的客户基础信息摘要报告，明确标注数据录入状态（正常/异常/补录），并由客户经理签字确认后方可进入下一环节。

1.2客户风险等级评估流程

客户经理需依据《电信客户风险等级评估指引》，结合客户的历史业务行为、投诉记录、网络异常信号及家庭成员背景等多维数据进行综合打分。对于高风险客户，必须启动“双人复核机制”，由两名以上客户经理或指定