医院医保患者投诉应急处置演练脚本.docx

医院医保患者投诉应急处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

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演练主题

医保患者投诉全流程闭环处置

演练时间

202X年X月X日14:30-16:30

演练地点

医院门诊一楼大厅、医保服务站、医务科会议室、投诉调解室

参演人员

医保办主任、医保窗口经办员2名、门诊导诊员、收费处操作员、心内科主治医生、投诉管理科专员、信息科工程师、保卫科执勤员2名、模拟患者、模拟家属、第三方观察员（市医保中心监管科专员1名）

演练目标

1.验证《医保投诉应急处置预案》的可行性与实操性，梳理流程堵点；2.提升各岗位人员对医保政策的掌握度和投诉应对的规范性，减少矛盾升级风险；3.明确跨部门协同处置职责，形