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2025年电信行业网络部运维员网络用户满意度调查手册

第1章总则与调研背景

1.1调研目的与意义

本章节旨在明确2025年电信行业网络部运维员网络用户满意度调查的核心目标，即通过量化数据精准识别网络体验中的痛点与爽点，为优化网络质量、提升用户留存率提供科学依据。调研将直接服务于网络部绩效考核体系，将用户满意度评分纳入年度KPI考核权重，倒逼运维人员在故障响应与日常维护中从“被动修复”向“主动保障”转变。

通过对比2024年数据与2025年新基站的部署情况，重点分析新建机房及扩容区域的网络质量变化趋势，确保新投资项目的验收标准符合用户预期。调查将覆盖全业务网（含5G专网、物联网专网及家庭宽带），针对不同业务类型（如大带宽业务、低时延业务、语音通话）进行差异化指标拆解，避免“一刀切”评价带来的失真。本次调研是构建“网络-应用-用户”闭环反馈机制的关键一环，旨在打通从网络故障定位到用户投诉处理的最后一公里，缩短平均故障修复时间（MTTR）。

调研成果将直接转化为具体的网络优化方案（ONS），指导网络部在2025年底前完成100个重点区域的网络质量专项治理行动，确保全网投诉率同比下降15%以上。

1.2调研对象界定

调研对象严格限定为2025年1月1日至12月31日期间，在电信网络部管辖范围内，正式开通或正