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铁路行业客运部客运员旅客运输服务手册

第1章客运服务基础规范

1.1旅客运输基本原则与职责

旅客运输遵循“安全第一、服务至上”的根本原则，所有作业必须将旅客的人身安全置于首位，严格执行“三不”制度：不违规、不违章、不违章指挥。客运员必须明确“安全第一责任人”职责，在接站、进站、检票、候车及出站等全环节，必须做到“眼观六路、耳听八方”，主动排查旅客携带的违禁品（如易燃易爆品、管制刀具等），发现立即上报并协助处置。

在组织旅客换乘或上下车时，须严格执行“清点人数”机制，即“先下后上、先下后上、再下再上”，确保上下车人数与票面信息一致，严禁出现“人票不符”现象。服务过程中必须贯彻“首问负责制”，当旅客咨询业务不清或遇到突发情况时，客运员必须第一时间主动引导至服务台，不得推诿扯皮或要求旅客自行处理。严格执行“文明服务”标准，使用规范用语（如“您好”、“请”、“谢谢配合”）和标准体态语（如微笑、眼神交流、手势引导），对老幼病残孕及携带大件行李的旅客给予优先服务。

时刻牢记“安全红线”，在作业中严禁擅自更改列车运行计划、严禁在站台擅自接打电话、严禁在作业区域饮酒或从事与客运无关的活动，确保自身行为合规。

1.2车站服务标准化作业流程

接车与引导：到达车站后，客运员需核对《列车时刻表》与《旅客列车运行图》，确认车次、区间及到站时间准确无误，随即在站厅显著位置摆放“欢迎旅客