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铁路行业车站部站务员车站客运操作手册

第1章车站基础管理与安全规范

1.1车站组织架构与岗位职责

车站部站务员作为客运服务的直接执行者，其核心职责是确保旅客在候车、检票、乘车及出站全过程中的安全与秩序。站务员需严格遵守《铁路旅客运输管理规则》，在始发站负责列车编组计划的核对与旅客上车引导，在中转站负责不同车次旅客的无缝衔接，在到发站负责旅客登乘与离站引导，确保“旅客进得来、出不去”的畅通无阻。站务员必须熟知车站平面布局图（含股道、站台、天桥位置）及《车站客运组织图》，在接到旅客上车指令后，需按“先上后下、先左后右”的队列原则，使用对讲机统一口令，严禁擅自改变列车编组顺序，防止因组织混乱导致旅客滞留或冲突。

在旅客上下车高峰期，站务员需执行“三检”制度：即检查车门是否关闭严密、站台是否有人看守、上下车通道是否畅通。一旦发现车门未关好或站台无人，必须立即启动紧急制动程序，并通知值班员，确保零事故。站务员需掌握常用对讲机的呼叫规范，例如在紧急情况下呼叫“站长”使用“站长，我是站，列车次有名旅客未上车，请求立即停车”的格式，确保指令下达准确、紧急程度明确，不得混用“呼叫”或“报告”等模糊词汇。站务员需严格执行旅客实名制核验流程，在验票口对旅客身份证进行“三核对”（核对本人、核对票证、核对车次），对无票、持无效票或携带危险品旅客，必须第一时间拦停并引导至指定区域