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铁路行业客运部乘务员列车服务规范手册

第一章乘务员基本职责与职业素养

第一节岗位责任制与行为规范

本小节旨在明确每一位乘务员在列车上的核心任务边界与日常行为准则，确保服务流程标准化、责任到人。

乘务员必须严格执行“谁开车、谁负责”的原则，在始发站、途中站及终到站，主动确认列车运行状态，确保车门开启、锁闭状态符合《铁路旅客运输管理规则》要求，严禁擅自移动列车或擅自关闭车门。在作业过程中，须时刻关注车内旅客动态，发现旅客突发疾病、跌倒或行李遗失时，立即按“首问负责制”流程上报调度，并在10分钟内完成初步处置或引导至指定区域，不得推诿责任。

列车运行中，乘务员需按规定频率（每2分钟或每5分钟）巡视车厢，重点检查车门锁闭、紧急制动装置、车厢连接处状态及应急照明系统，发现异常需第一时间报告并启动应急预案。面对旅客询问，必须做到“首问负责、耐心解答”，严禁使用“不知道”、“不清楚”等推脱性语言，必须准确提供车次、到站时间、票价及乘车须知等关键信息，确保旅客知晓率100%。在餐车作业及备餐环节，须按照《铁路旅客列车供餐管理办法》执行，严格把控食材采购、储存、加工及售卖流程，确保餐食温度、卫生标准及份量准确，杜绝私自售卖或违规操作。

乘务员需熟练掌握列车广播用语，根据列车运行阶段（始发、途中、终到、晚点）切换广播内容，准确播报到站信息、车厢卫生提示及安全须知，语调