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汽车S店销售部销售顾问客户接待规范手册

第1章接待礼仪规范

1.1客户进门礼仪

客户踏入S店大门时，接待人员需立即站在距门口1米处的迎宾位置，面带标准微笑，右手自然下垂或轻扶门框，左手五指并拢自然下垂，严禁双手背在身后或插兜，以展现专业与尊重。引导客户进门时，应使用右手持门把手或轻扶客户右肩侧（视客户身高而定），身体侧向客户，头部微低，确认客户已平稳进入店内，同时向客户示意“请”，动作需流畅无声，避免触碰客户衣物。

协助客户寻找座位区域时，若客户选择前台或休息区，接待人员应使用双手递送“请坐”手势，并主动询问客户偏好（如靠窗、靠里或舒适区），确保客户入座舒适，严禁单手递物或指指点点。客户入座后，接待人员需立即调整坐姿，身体微前倾，目光保持柔和注视，左手自然搭在扶手上，右手轻扶桌沿，保持“微蹲”或“微坐”状态，距离客户桌面保持15-20厘米，营造亲切氛围。客户落座后，接待人员需同步调整自身距离，确保视线与桌面齐平，双手交叠置于膝头或扶手上，适时轻声问候“欢迎莅临”，并观察客户是否有具体需求，如饮水或休息。

若客户未立即入座，接待人员应主动上前半步，轻拍客户背部示意入座，待客户入座后迅速退回原位，全程保持眼神交流，严禁长时间低头看手机或看窗外。

1.2第一印象管理

在客户等待期间，接待人员需通过非语言沟通传递积极信号，如保持标准站姿、头部匀速转动观察