旅游行业景区部导游导游服务规范手册.docx

旅游行业景区部导游导游服务规范手册

第1章总则与基础规范

1.1导游服务基本原则

导游服务必须坚持以游客为中心，将游客的满意度作为衡量服务质量的唯一核心指标。在制定行程方案时，必须充分调研游客的年龄、职业、身体状况及特殊需求，例如针对老年团需增加防跌倒提示，针对亲子团需准备儿童游乐设施，确保行程设计“千人千面”。坚持“安全第一”是导游服务的底线原则，任何行程调整或突发事件处理都必须以保障游客人身和财产安全为第一考量。例如在交通接驳环节，必须提前核对车辆车况并告知游客安全注意事项，若遇恶劣天气必须果断改签或取消行程，绝不能为了赶进度而冒险。

尊重文化差异与宗教信仰是体现文明素养的关