电信行业支撑部支撑工故障报修处理手册.docxVIP

电信行业支撑部支撑工故障报修处理手册

第1章故障报修受理与工单创建

1.1报修渠道接入与工单录入规范

系统自动识别与多端接入机制：当用户通过400客服、10086语音专线或移动/联通/电信APP提交报修时，系统需毫秒级完成身份验证与渠道路由，将非结构化文本（如语音转文字、拍照描述）自动转换为标准JSON格式工单数据，确保同一故障在不同终端下能唯一且关联的工单号（工单号格式为：T-2023102700123），实现全渠道数据实时汇聚。必填项校验与格式标准化：在工单录入界面，系统需对“故障描述”字段执行正则表达式校验，禁止出现HTML标签或乱码字符，强制要求用户按“时间-现象-影响-位置”的六字诀描述故障，同时自动提取用户提供的IP地址、MAC地址及基站ID，并校验工单创建时间戳是否早于当前系统时间5分钟，防止重复录入。

图像证据自动分析与存储：当用户选择“拍照”功能时，系统需调用边缘计算节点对图片进行OCR识别（提取故障点位置）及图像特征提取，若图像模糊度低于80%则自动触发二次拍照引导，并将原始图像与修复后图像进行哈希值比对，确保故障场景的不可篡改性，同时图像索引号（如IMG-20231027001234）。设备信息自动关联与锁定：系统需实时读取用户报修时的终端设备序列号（SN码）及IP绑定信息，若检测到同一