2025年交通行业收费站收费员收费操作规范手册.docxVIP

2025年交通行业收费站收费员收费操作规范手册

第1章总则与岗位职责

1.1职业道德与安全意识

作为收费行业的“第一道防线”，收费员必须时刻牢记“安全第一、服务至上”的核心理念，将人身安全、设备安全及资金安全置于首位，在每一次操作前进行自我心理建设与风险预判，坚决杜绝侥幸心理，确保在极端天气或设备故障等突发情况下仍能保持冷静、有序的作业状态。严格遵守国家及地方关于收费员职业操守的法律法规，严禁利用职务之便索取、收受旅客或司机的任何财物，严禁在收费过程中发生言语冲突或肢体接触，严禁将私人事务带入收费窗口，必须保持“公仆”心态，以真诚微笑和耐心解释化解旅客情绪，确保服务形象始终如一。

必须严格执行“双人复核”与“视频监控”双重监控机制，在录入数据、开具发票和收取现金等关键环节，必须通过手机APP或手持终端进行实时复核，严禁单人操作或事后补录，确保每一笔交易的账实相符，杜绝因操作失误导致的漏收、错收或数据丢失。熟练掌握并规范使用手持终端、ETC车道系统及自助终端设备，严禁在操作过程中随意插拔设备、敲击键盘或遮挡屏幕，确保设备处于最佳工作状态；若发现设备出现异常报警或信号中断，必须立即停止操作，上报班长并联系专业人员处理，严禁带病作业。面对旅客的询问与投诉，必须做到“首问负责制”，无论问题大小，第一责任人必须第一时间响应，使用标准话术清晰告知处理流程，严禁推诿扯皮、