酒店民宿好评引导话术与OTA差评回复落地SOP与复盘表模板（含话术清单）-轻量版.docxVIP

酒店民宿口碑运营落地SOP

内部执行版｜可打印｜黑白版

酒店民宿好评引导话术与OTA差评回复落地SOP与复盘表模板（含话术清单）-轻量版

首屏使用入口与交付清单

本文件面向酒店、民宿、客栈、公寓式住宿的老板、运营负责人、门店店长、前厅主管、销售主管和客服主管，用于把“好评引导、OTA差评回复、复盘改进、获客转化”做成每日可执行动作。使用时无需另行设计表格，直接按本文件的模板打印、复制到在线表单或拆成班组任务即可。

首屏项目

可直接使用内容

责任人

打开后第一步

适用对象

单体酒店、连锁门店、民宿管家团队、代运营团队、OTA客服团队。

老板/运营负责人

确认当前门店属于“高评分维护、低评分修复、开业冷启动、旺季复盘”哪一种。

交付清单

目标拆解表、执行SOP、好评引导话术、差评回复话术、日历排期、复盘表、指标看板、检查清单、填写示例。

运营负责人

把文档中的表格复制到门店周会表或在线协作表。

使用步骤

先定目标，再排班，再按节点发话术，差评按时效回复，最后用复盘表沉淀问题。

店长/前厅主管

从“核心表格入口”选择本周要落地的3张表。

适用边界

本文件解决日常口碑运营、客服回复和转化复盘；不替代平台规则、法务审查、品牌总部制度。

老板/品牌方

涉及退款、赔付、争议事实、隐私信息时先走内部审批。

核心表格入口

入口编号

表格名称

使用时机

填写人

输出结果

A1

目标拆解与指标口径表

每