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金融行业风控部风控员客户回访操作手册（执行版）

第1章客户回访基础规范

1.1回访职责与权限界定

回访员作为金融风控部的核心执行节点，其首要职责是依据风险预警信号，对高风险客户进行主动、深入的接触，核实客户真实经营状况及风险敞口情况，并准确评估剩余风险等级。在权限界定上，回访员无权直接冻结或解冻账户，但有权在系统内标记“需人工干预”的标签，并直接向支行级或分行级风控主管发起紧急风险提示请求，由主管根据授权决定是否执行操作。

对于批量风险名单中的客户，回访员需严格遵循“先核实、后处置”原则，严禁在未获得主管书面或系统指令授权的情况下，擅自对客户进行大额资金调拨或担保增信操作。回访过程中若发现客户存在欺诈嫌疑或涉嫌洗钱行为，回访员应立即停止所有常规沟通，按照公司《反洗钱与反恐怖融资管理办法》立即上报，并启动内部合规审查流程。所有回访操作均需在金融风控业务系统（如金控云）中通过“客户回访”模块完成，系统必须实时回传通话录音、短信确认及现场核实视频画面，确保操作留痕可追溯。

回访结果需通过系统“回访报告单”，该报告单需经回访员本人复核无误后，方可提交至风控决策委员会进行最终的风险评级调整或客户名单归档。

1.2回访对象分类管理

针对“高风险预警客户”，回访员需执行“双人复核制”，即由一名资深主管陪同另一名年轻员工共同进行电话或上门回访，确保风险识别的准确性与操作的安