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金融行业消费者权益保护部专员投诉处理规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于本行所有从事业务营销、客户服务、信贷审批及风险管理等一线员工，以及负责投诉受理、调查处理、协调沟通的专职专员和相关部门人员。②对于通过955、企业、网银APP或线下网点渠道收到的客户投诉，凡涉及金融消费者权益受损、服务响应不及时、产品存在重大缺陷或违规销售行为的，均纳入本规范统一处理流程。“投诉专员”特指在投诉处理中心（ComplaintHandlingCenter）注册登记的专职人员，其职责涵盖从客户初始诉求接收、初步研判、工单流转至最终结案的全生命周期管理，确保投诉件件有落实、事事有回音。④本手册定义的“金融消费者”是指依法使用我行金融服务的个人和法人，包括在信贷业务中遭遇拒贷、利率调整、合同条款变更的客户，以及在理财、保险销售中遭遇误导销售、费率变更的客户。⑤“投诉”在此规范中不仅指客户口头或书面提出的不满，更涵盖客户对业务规则不理解、对系统操作失误感到困惑、对服务态度恶劣的抱怨，以及因投诉处理不当引发的二次投诉。本手册适用的投诉处理时限为自投诉首次登记之日起计算，包含接收、分流、调查、答复、回访及归档等所有必要环节，总时长不得超出法定监管要求及行内规定的最长期限，严禁无故拖延或推诿扯皮。

1.2基本原则与指导方针

坚持“首问负责制”与“全程跟踪制”，即首位接待投