电信行业运维部运维专员故障处理工作手册（执行版）.docxVIP

电信行业运维部运维专员故障处理工作手册（执行版）

第1章

1.1故障等级判定标准

故障等级判定遵循“影响范围-持续时间-用户感知”三维模型，依据电信行业SLA（服务等级协议）标准，将故障划分为一级至四级四个层级。一级故障指全网或核心网段中断，导致大面积用户无法通信，需立即启动应急预案并上报省公司级指挥系统；二级故障指接入网或汇聚层部分节点中断，影响范围限制在特定地市或区域，预计恢复时间不超过4小时；三级故障指传输骨干网局部拥塞或核心交换设备宕机，影响范围限于省内或跨省区，预计恢复时间不超过24小时；四级故障指基站或传输链路单点故障，仅影响特定站点，预计恢复时间不超过4小时。判定过程需结合自动化监控系统的告警数据与人工现场核查结果，首先读取网管系统（NMS）的故障等级自动标签，若系统自动标记为“一级”，则直接执行最高响应策略；若无自动标签，运维专员需依据故障现象描述对照标准进行人工复核，例如当告警显示“光模块接收光功率低于-20dBm且持续超过15分钟，且现场测得线路无光信号时，结合历史数据判断为二级故障，而非一级故障。

在故障分级中，必须严格区分“故障现象”与“故障影响”，例如某用户终端显示信号弱，若该用户仅占全网总用户的0.1%，且不影响其他业务，则按四级故障处理；若该故障导致某地市10万户用户无法上网，则无论单个用户占比如何，均按二级故障