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(2025年)客户关系管理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是：

A.提高市场份额

B.最大化客户终身价值

C.降低营销成本

D.提升产品销量

答案：B

2.客户细分时，以下哪项不属于行为细分的依据？

A.购买频率

B.产品偏好

C.地域分布

D.平均消费金额

答案：C

3.RFM模型中，M代表的是：

A.最近购买时间（Recency）

B.购买频率（Frequency）

C.消费金额（Monetary）

D.客户生命周期（Lifecycle）

答案：C

4.客户忠诚度的核心衡量指标是：

A.首次购买转化率

B.客户推荐率（NPS）

C.广告点击率

D.新客户获取成本

答案：B

5.客户流失预警的关键指标不包括：

A.客户互动频率下降

B.客户咨询问题类型变化

C.客户年龄分布

D.订单金额持续减少

答案：C

6.CRM系统中，数据仓库的主要作用是：

A.实时处理客户投诉

B.存储结构化与非结构化客户数据

C.自动提供营销活动海报

D.管理员工绩效考核

答案：B

7.社交媒体在CRM中的核心应用价值是：

A.替代传统客服热线

B.收集客户实时反馈并快速响应

C.降低广告投放成本

D.统计粉丝数量

答案：B

8.客户满意度与忠诚度的关系中，正确的表述是：

A.满意度高必然导致