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餐饮行业前厅部服务员酒店客房服务手册

第1章基础礼仪与职业规范

1.1服务形象与仪容仪表

男士需保持发型清爽，前额头发不遮眉，鬓角修剪整齐，胡须长度不超过1厘米，严禁蓄长须或络腮胡，保持面部洁净无异味。女士头发需梳理整齐，盘发或披肩发需佩戴发饰，严禁长直发垂肩，指甲修剪短平，涂指甲油颜色需淡雅，严禁涂深色指甲油或染夸张色彩。

制服必须每日晨会前洗净熨烫平整，领口无褶皱，袖口无污渍，纽扣扣好，鞋面保持光亮，严禁穿拖鞋、背心或高跟鞋上岗。妆容需遵循“淡妆上岗”原则，口红颜色需自然，眼妆不宜浓重，面部无油光，保持五官清晰，严禁佩戴夸张首饰遮挡视线。手部必须保持清洁干燥，严禁吸烟、嚼口香糖或涂抹指甲油，指甲长度不超过指尖1毫米，双手自然交叠于腹部前侧。

进入客房前须先洗手消毒，严禁在走廊、电梯间、会议室等公共区域吸烟或大声喧哗，保持公共区域整洁有序。

1.2礼节礼貌与沟通技巧

严格执行“微笑服务”原则，面对每一位客人无论有无言语，必须保持自然微笑，眼神交流要专注且柔和，严禁面无表情或看手机。使用标准普通话进行服务，语调亲切自然，音量适中，语速适中，严禁使用方言、粗俗语言或带有情绪色彩的语气词。

遵循“三声呼叫”制度，对客房内客人轻声呼唤姓名，发现客人离开或长时间未归时，立即上前询问并确认安全。保持“眼神接触”与“身体朝向”，面对客人时目光平视，身体微向