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医疗投诉处理试题及答案

选择题

1.当接到患者投诉时，首先应该（）

A.立即反驳患者的观点

B.让患者自行解决问题

C.认真倾听患者的诉求

D.直接找领导汇报

答案：C。接到患者投诉时，认真倾听患者诉求是第一步，这样能让患者感受到被尊重，了解问题的关键所在，而不是急于反驳、推诿或直接找领导。

2.以下哪种沟通方式在处理医疗投诉时是不恰当的（）

A.使用温和、亲切的语言

B.打断患者说话，急于解释

C.表达对患者的理解和关心

D.保持眼神交流

答案：B。打断患者说话、急于解释会让患者觉得不被尊重，不利于问题的解决，而使用温和亲切语言、表达理解关心和保持眼神交流都是恰当的沟