电信行业市场部客户经理客户咨询接待手册.docx

电信行业市场部客户经理客户咨询接待手册

电信行业市场部客户经理客户咨询接待手册

第一章客户基础信息与需求调研

第一节客户基本信息与背景梳理

客户经理需首先通过CRM系统调取客户档案，核实客户的基本身份属性，包括姓名、身份证号、所属省份、地市、区县及具体营业厅/分公司归属，确保“人、证、户”三要素完全一致，并记录客户的历史通信套餐类型、累计通信时长（如累计通话时长达2000小时以上）及家庭联系人数量，以此构建客户的基础画像。需详细梳理客户的家庭结构，明确家庭成员构成（如包含子女、配偶、父母等）、家庭年收入预估（如家庭年综合消费能力为30万元）、主要消费习惯（如是否偏好高