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酒店行业前厅部经理宾客满意度调查手册

第1章总则与调查设计

1.1调查目标与适用范围

本手册旨在通过系统化、标准化的宾客满意度调查，全面评估酒店前厅部在入住、咨询、投诉处理及离店等全服务触点中的运营表现，将定性反馈转化为可量化的管理数据。适用范围涵盖酒店所有前厅部员工，包括前台接待、礼宾、总机、收银及商务中心人员，确保调查覆盖从“门到房”及“房到门”的全流程服务体验。

调查目标分为三个维度：一是识别影响宾客续住率的核心服务痛点，二是量化员工服务技能的短板，三是为管理层制定针对性的培训与改进计划提供直接依据。适用范围界定为所有在酒店注册登记的宾客，无论其入住时长长短，调查均依据标准问卷进行，旨在收集具有代表性的真实反馈，而非仅针对高消费或特定部门员工。所有调查活动均严格遵守酒店《员工手册》及《宾客隐私保护政策》，确保调查对象有权拒绝配合，且酒店不得因宾客拒答或不满而采取歧视性措施，保障调查的客观公正性。

调查周期设定为每半年进行一次全面评估，并在重大节假日、新服务上线或发生群体投诉事件后，立即启动专项满意度调查，以动态监控服务质量波动。

1.2调查原则与组织架构

调查设计遵循“客观真实、数据先行、问题导向、持续改进”十六字原则，杜绝主观臆断和形式主义的填答，确保每一份数据都能直接驱动业务优化。组织架构明确设立由总经理任组长，前厅部总监为副组长，各部门骨干组成