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保险行业理赔部理赔员案件处理工作手册（执行版）

第1章案件受理与初审规范

1.1报案渠道与时效要求

客户可通过955、官方APP弹窗、公众号或现场柜台提交报案，系统自动抓取客户手机号、身份证号及身份证号后四位，确保信息录入唯一性，杜绝重复报案。对于电话报案，须在15分钟内完成“三查”（查事实、查证据、查意愿），填写《报案登记单》并录入案件系统，超时未报将触发“二次报案”机制，增加理赔难度。

现场报案需在30分钟内完成现场勘查、查勘笔录填写及照片，严禁客户自行拍摄现场照片后自行，所有影像资料必须经查勘员二次确认后方可归档。系统自动识别异常报案（如身份证号格式错误、联系方式失效、地址模糊）后，系统自动向客户发送短信提醒，客户须在24小时内补充信息，逾期视为放弃报案。查勘员需在24小时内完成初步查勘，对无法确认的现场情况，必须出具《现场查勘情况说明》并附相关佐证材料，严禁仅凭客户口述进行定损。

报案受理记录需包含报案时间、报案渠道、报案人信息、报案原因、初步查勘结论及报案员签名，所有记录必须实时同步至理赔管理系统，确保数据可追溯。

1.2初步资料收集标准

查勘员收集资料需遵循“原始第一手资料优先”原则，必须包含现场原始照片、测量数据、客户身份证复印件、保单原件及发票等，严禁使用网络搜索截图或二手资料作为定损依据。对于复杂案件，需收集客户过