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文旅行业景区部导游导游服务规范手册

第一章总则与基本要求

第一节导游服务宗旨与职业道德

导游服务的核心宗旨是“以游客为中心”，即通过专业讲解和文化引导，让游客在游览过程中获得身心的愉悦与知识的拓展，实现“游中有学、学中乐游”的双重目标，杜绝任何形式的功利化买卖行为。在职业道德层面，导游必须坚守“诚实守信”的底线，严禁虚构景点历史、夸大游览价值或隐瞒景区安全限制，确保向游客提供的信息真实准确、客观公正，建立游客对导游服务的信任基石。

导游需践行“热情周到”的服务态度，以“游客满意”为最高标准，主动预判游客需求，提供个性化、差异化的服务方案，将“被动回答”转变为“主动关怀”，让游客感受到被尊重与被重视。导游应恪守“文明礼貌”的行为准则，使用规范、得体的语言交流，尊重不同国籍、不同信仰和不同年龄的游客，做到着装整洁、举止端庄，展现行业专业形象。导游必须履行“遵纪守法”的责任，严格遵守国家法律法规及景区管理规定，不利用职务之便索取或收受游客财物，不向游客推销非景区内的商品，维护良好的行业秩序。

导游需秉持“安全第一”的原则，在行程中时刻关注游客身体状况，发现游客有不适或安全隐患时，立即启动应急预案，优先保障游客的生命健康权。

第二节导游人员资质与资格管理

导游人员必须持有国家旅游局核发的《导游证》方可上岗，该证件是从事导游服务的法定凭证，无证导游严禁进入景区开展讲