电信行业网络部网络管理员网络故障排查手册（执行版）.docxVIP

电信行业网络部网络管理员网络故障排查手册（执行版）

第1章故障现象识别与初步诊断

1.1故障现象采集与记录规范

采集前需明确故障发生的时间窗口与环境背景，例如在凌晨03:15收到用户投诉“无法访问内部服务器”，此时应优先记录当时的网络负载状态，如带宽使用率是否接近100%，以便后续分析是否为突发流量导致的拥塞。必须按照“时间-地点-人物-事件”（5W1H）原则进行结构化记录，具体范例为：记录地点为省公司总部大楼A座，受影响的部门为财务部，事件为“无法登录到ERP系统”，时间精确到分钟，避免模糊描述如“大概的时候”或“刚发生”。

需区分故障现象的客观事实与主观推测，严禁将“网络卡顿”直接等同于“网络故障”，应记录具体的可观测指标，如浏览器加载页面时的具体错误代码、DNS查询超时时间或特定IP段丢包率，例如/24网段Ping响应时间超过200ms。记录时应包含环境变量的关键信息，如机房温度、湿度及电源状态，若故障发生前曾进行过大型变更，必须附带变更日志摘要，例如“故障前1小时进行了数据库备份操作，但无报错信息”。对于涉及多用户的故障，需统计受影响用户数量及业务中断时长，例如“影响50名员工，业务中断持续15分钟”，并记录用户反馈的具体症状，如“部分桌面显示蓝屏”或“邮件服务器接收失败”。

在记录过程中需标注信息来源