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客户满意度调查执行方案

一、调查方案概述

客户满意度调查是了解客户需求、改进服务质量的重要手段。本方案旨在通过系统化的调查流程，收集客户反馈，分析客户满意度现状，并提出针对性改进措施，最终提升客户体验和忠诚度。

二、调查准备阶段

（一）明确调查目标

1.评估当前客户满意度水平。

2.识别客户需求与期望。

3.发现服务中的痛点和改进机会。

（二）设计调查问卷

1.**问卷结构**：

-基本信息（年龄、性别等，仅用于统计分析，不涉及隐私敏感问题）。

-满意度评分（使用5分制或10分制，如“非常满意”至“非常不满意”）。

-开放式问题（如“建议改进的方向”）。

2.**问题示例**：

-“您对产品/服务的整体满意度如何？”

-“您认为哪些方面需要改进？”

3.**注意事项**：

-问题简洁明了，避免歧义。

-控制问卷长度（建议5-10分钟完成）。

（三）确定调查对象

1.**抽样方法**：

-随机抽样（确保样本代表性）。

-分层抽样（按客户类型分层，如新客户/老客户）。

2.**样本量**：

-根据客户总量计算，如总客户1万，目标样本200-300人（抽样比例2%-3%）。

（四）选择调查方式

1.**线上调查**：

-通过邮件、短信或APP推送问卷链接。

-优势：成本低、回收率高。

2.**线下调查**：

-在门店或活动现场填写纸质问卷。