民航行业运行部乘务员航班旅客服务手册.docxVIP

民航行业运行部乘务员航班旅客服务手册

第1章旅客安全与应急处理

1.1紧急撤离程序与演练

乘务长需立即确认撤离信号响起，并迅速清点机上旅客人数，确保无旅客滞留或被困，同时检查客舱门是否处于关闭状态，为全员撤离做准备。乘务员应引导旅客按照“听、看、摸、闻”四步法，确认撤离指令和出口位置，并在确认安全后有序引导旅客通过紧急出口通道撤离至指定集合点。

撤离过程中，乘务员需时刻关注旅客动态，防止旅客拥挤踩踏或试图扒门，对行动不便的旅客应提前进行口头或书面提醒，协助其快速撤离。到达紧急集合点后，乘务员应组织旅客进行快速集结，清点人数并核对是否有旅客遗漏，随后向机组汇报撤离情况，并启动下一步应急程序。乘务员需向旅客简要说明撤离方向及集合地点，消除旅客对集合点安全的担忧，并明确后续旅客引导的具体责任分工，确保撤离流程无死角。

撤离结束后，乘务长应组织全员进行简短的撤离演练复盘，重点讲解刚才撤离中的细节问题，并再次强调今后此类情况的应对标准动作。

1.2防劫持与反恐策略

乘务员需密切监控客舱内旅客的行为举止，一旦发现旅客有强行登机、威胁机组人员或试图破坏客舱安全的行为，应立即启动反恐预案。当确认存在劫持威胁时，乘务员应迅速通过广播发布紧急指令，要求旅客系好安全带并原地等待，同时通知地面塔台和空管部门寻求支援。

乘务员需保持与地面控制的持续通讯，清晰汇报机上旅客人数、威胁