旅游行业客服部专员旅游咨询工作手册.docxVIP

旅游行业客服部专员旅游咨询工作手册

第1章

1.1首接接待标准与话术

接待前必须完成“五步核验”：首先核对游客身份证与行程单是否一致，其次确认其是否为团队领队或自费团游客，再次核实所属旅行社名称，最后扫描其电子行程单二维码以确认行程状态，同时记录其姓名、年龄、性别及特殊需求（如素食、无障碍通道）。主动进行“微笑问候与身份确认”：在游客进入接待区后，立即使用标准问候语“您好，欢迎入住/到达，我是您的专属接待专员，请允许我为您介绍一下今天的行程”，并清晰告知其姓名及所属旅行社，建立初步信任感。

执行“三声问候与情绪安抚”：在引导游客办理入住或办理业务时，若发现游客情绪焦躁，需第一时间蹲