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酒店行业客房部客房服务员客房打扫管理手册

第一章总则与职责界定

第一节岗位标准与核心职责

1.1岗位标准与核心职责

客房服务员作为酒店客房部的一线核心力量，其首要标准是“五净”：地面无灰尘、墙面无污渍、桌面无杂物、床品无褶皱、门窗无积尘。所有客房必须保持“一尘不染”，这是保障宾客入住体验的基础底线。核心职责涵盖从“清洁”到“复原”的全流程闭环：包括每日房态确认、清洁标准执行、布草整理、设施检查、垃圾清运及遗留物处理，确保客房在预定时间内达到开业前标准。

必须严格遵循国家《客房清洁服务规范》及酒店内部SOP（标准作业程序），严禁使用非酒店指定品牌清洁剂或工具，确保卫生安全符合国家卫生法要求。需具备极强的时间管理意识，严格执行“早班6:00前、中班10:00前、晚班17:00前”的清洁时间节点，杜绝因赶工导致的清洁质量下降或安全隐患。熟练掌握客房设备操作技能，包括吸尘器使用、熨烫设备维护、洗护用品调配及客房电子门锁系统操作，确保设备完好率保持在98%以上。

需具备敏锐的观察力，能够识别房态异常（如客人遗留物品、设施故障征兆）并及时上报，同时准确记录客房清洁过程中的异常情况，确保信息传递零差错。

第二节服务流程规范与执行

1.2服务流程规范与执行

清洁前准备阶段需先进行“敲门三问”：确认房号、告知清洁时间、询问是否有特殊需求，并提前1