电信行业市场部专员客户口碑维护手册.docxVIP

电信行业市场部专员客户口碑维护手册

第1章客户基础信息梳理与需求诊断

1.1客户画像构建与动态更新

构建“三维立体”客户档案：以基础信息为骨架，将客户分为“家庭宽带/手机用户”、“政企专线客户”及“融合套餐客户”三类；以行为数据为血肉，记录每月的话费/流量使用量、投诉次数、转网倾向等关键指标；以情感价值为灵魂，通过满意度评分、主动报修频率等维度，综合评分得出客户综合画像，确保画像随时间推移（如每季度）自动更新，避免静态化。引入“RFM模型”进行精细化分层：利用回收率（Last90天消费）、频率（Last90天购买次数）、价值（总消费金额）四要素，将客户群体划分为高价值V