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2025年铁路服务行业乘务部乘务员客运服务管理手册

第1章总则

1.1总则规定

本手册依据国家《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕248号）及《铁路旅客运输管理规则》等现行有效法规编制，旨在规范2025年铁路乘务部乘务员在客运服务全过程中的行为准则。乘务员必须严格执行“首问负责制”与“首接负责制”，对旅客提出的任何咨询或投诉，无论是否属于本部门职责范围，均须第一时间响应并移交处理。

在2025年春运、暑运及节假日高峰期间，乘务员须将本手册内容纳入个人岗前培训必修课，确保全员对服务标准做到“口口相传、人人知晓”。乘务员在作业过程中需时刻关注自身仪容仪表，严格执行“三检”制度（上岗前、作业中、作业后），确保服装整洁、妆容得体、佩戴规范。所有服务用语必须具备“标准普通话”及“文明用语”规范性，禁止使用方言、俚语或带有歧视性色彩的词汇，确保沟通无障碍。

乘务员需严格遵守《铁路旅客运输服务质量考核办法》，将服务表现作为年度绩效考核的核心指标，实行“优绩优酬、劣绩劣酬”的激励机制。

1.2管理目标与职责

本手册确立的客运服务管理目标是将旅客满意度提升至98%以上，投诉率控制在0.1%以内，重大服务事故为零，并实现“零延误、零差错”的运营状态。乘务部作为客运服务的直接执行主体，其核心职责是落实上级指令，确保服务标准落地生根，并对旅客的出行体验负责到底。

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